เบื่อไหมกับปัญหาจุกจิกที่คอยฉุดรั้งธุรกิจให้เติบโตช้า? ในยุคที่ทุกวินาทีมีค่า การมุ่งเน้นไปที่ “Core Business” จึงเป็นหัวใจสำคัญที่ทุกองค์กรต้องให้ความสำคัญ แล้วงานส่วนอื่นๆจะทำอย่างไร?? BPO หรือ Business Process Outsourcing จึงเข้ามาเป็นตัวช่วยให้กับหลากหลายธุรกิจ ไม่ใช่แค่การ “Outsource” งาน แต่คือการ “ปลดปล่อย” ศักยภาพที่ซ่อนอยู่ ให้ธุรกิจของคุณได้โฟกัสกับสิ่งที่สำคัญที่สุด สร้างสรรค์นวัตกรรม และก้าวสู่ความเป็นผู้นำอย่างเต็มศักยภาพ นี่จึงเป็น “กลยุทธ์” ที่ผู้นำธุรกิจยุคใหม่เลือกใช้
บทความนี้จึงจะพาคุณมาทำความรู้จัก และถอดรหัสว่า ธุรกิจยุคใหม่เค้าประสบความสำเร็จได้อย่างไร
BPO คือ?
BPO (Business Process Outsourcing) หมายถึง การว่าจ้างบุคคลภายนอกหรือบริษัทภายนอกที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านเข้ามาดำเนินการแทน โดยไม่ใช่แค่การจ้างคนภายนอกมาทำงานทั่วไป แต่เป็นการมอบหมายงานหรือกระบวนการบางส่วนขององค์กร ที่มีขั้นตอนและเป้าหมายที่ชัดเจน เพื่อให้ธุรกิจสามารถมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมหลัก (Core Business) และเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานโดยรวม โดยมีข้อตกลงและสัญญาที่ระบุรายละเอียดของงาน ขอบเขตความรับผิดชอบ และตัวชี้วัดผลงานอย่างชัดเจน
ประเภทของ BPO
สามารถแบ่งออกได้หลายประเภท ขึ้นอยู่กับลักษณะของงานที่มอบหมาย โดยทั่วไปแล้ว มักแบ่งออกเป็น 3 ประเภทหลักๆ ดังนี้:
1. Back-office Outsourcing: คือ การมอบหมายงานสนับสนุนภายในองค์กรที่ไม่เกี่ยวข้องกับการติดต่อลูกค้าโดยตรง เช่น
- การเงินและบัญชี: การทำบัญชี จัดทำงบการเงิน การจ่ายเงินเดือน
- ทรัพยากรบุคคล (HR): การสรรหาบุคลากร การบริหารจัดการเงินเดือนและสวัสดิการ
- ไอที (IT): การดูแลระบบคอมพิวเตอร์และเครือข่าย การพัฒนาซอฟต์แวร์
- การจัดซื้อ: การจัดหาและจัดซื้อวัสดุอุปกรณ์
- การจัดการเอกสาร: การจัดเก็บและประมวลผลเอกสาร
2. Front-office Outsourcing: คือ การมอบหมายงานที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อลูกค้าโดยตรง เช่น
- บริการลูกค้า (Customer Service): การรับสาย การตอบอีเมล การให้ข้อมูลและแก้ไขปัญหา
- การขายและการตลาด: การทำตลาดทางโทรศัพท์ (Telemarketing) การสำรวจความคิดเห็นลูกค้า
- การสนับสนุนด้านเทคนิค (Technical Support): การให้คำแนะนำและแก้ไขปัญหาทางเทคนิค
3. Offshore Outsourcing: คือ การมอบหมายงานให้กับผู้ให้บริการในต่างประเทศ ซึ่งมักมีต้นทุนที่ต่ำกว่า เช่น การจ้างบริษัทในอินเดียเพื่อพัฒนาซอฟต์แวร์ หรือการจ้างบริษัทในฟิลิปปินส์เพื่อให้บริการลูกค้า
โดยในรูปแบบที่ 1 และ 2 นี้ คุณสามารถมอบหมายให้กับผู้ให้บริการจากภายนอกในการดูแลระบบโครงสร้างทั้งหมดที่บริษัทของผู้ให้บริการ หรือจะเป็นการ จัดจ้างพนักงาน เพื่อเข้าไปดูแลในส่วนงานต่างๆในองค์กร โดยจะมีผู้ให้บริการจากภายนอก หรือเรียกอีกอย่างว่า ผู้ให้บริการ Outsource เป็นผู้ดูแลทั้งระบบและตัวพนักงาน ซึ่งหากคุณสนใจ สามารถศึกษาเพิ่มเติมได้ที่ : So People หรือปรึกษาผู้เชี่ยวชาญได้ที่ ไลน์ So People : คลิก
นอกจากนี้ ยังมีการแบ่งประเภทตามลักษณะงานเฉพาะ เช่น:
- Knowledge Process Outsourcing (KPO): คือ การมอบหมายงานที่ต้องใช้ความรู้และความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง เช่น การวิจัย การวิเคราะห์ข้อมูล การให้คำปรึกษาทางกฎหมาย
- Legal Process Outsourcing (LPO): คือ การมอบหมายงานด้านกฎหมาย เช่น การจัดทำเอกสารทางกฎหมาย การวิจัยกฎหมาย
การใช้งาน BPO ที่พบบ่อย
- การสนับสนุนลูกค้า: การใช้ศูนย์บริการลูกค้าภายนอกเพื่อจัดการคำถามและแก้ปัญหา โดยศูนย์บริการเหล่านี้มักมีทีมงานที่ได้รับการฝึกฝนมาอย่างดี เพื่อให้บริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ช่วยลดภาระงานของพนักงานในองค์กรหลักและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
- การประมวลผลเงินเดือน: การว่าจ้างภายนอกเพื่อบริหารจัดการเงินเดือนอย่างถูกต้องและเป็นไปตามกฎหมาย เช่น การคำนวณภาษีและประกันสังคม ซึ่งช่วยลดความซับซ้อนของกระบวนการภายในองค์กร และลดความเสี่ยงในการเกิดข้อผิดพลาด
- การสนับสนุนด้าน IT: การจัดการโครงสร้างพื้นฐาน IT เช่น การตั้งค่าเซิร์ฟเวอร์ การดูแลรักษาระบบเครือข่าย หรือการพัฒนา Software โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่ต้องการความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านที่องค์กรอาจไม่มีทรัพยากรเพียงพอ
- การจัดการข้อมูล: การว่าจ้างงานด้านการป้อนข้อมูล การประมวลผล และการวิเคราะห์ข้อมูล เช่น การจัดการฐานข้อมูลขนาดใหญ่ การสร้างรายงานสถิติ หรือการใช้ AI เพื่อช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูล ช่วยให้องค์กรสามารถตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
การนำ Business Process Outsourcing ไปใช้ในประเภทอุตสาหกรรมต่างๆ
- อุตสาหกรรมการเงินและธนาคาร
- การจัดการกระบวนการด้านบัญชีและการเงิน เช่น การประมวลผลธุรกรรม การตรวจสอบความถูกต้องของบัญชี และการจัดการสินเชื่อ ตัวอย่างเช่น ธนาคารอาจใช้การว่าจ้างงานจากภายนอก ในการประมวลผลคำขอสินเชื่อเพื่อเร่งการอนุมัติและเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้า
- การสนับสนุนด้านลูกค้าสัมพันธ์ เช่น การตอบคำถามเกี่ยวกับบัญชีเงินฝากหรือบัตรเครดิตผ่าน Call Center
- อุตสาหกรรมเทคโนโลยีสารสนเทศ
- การพัฒนาและบำรุงรักษา Software รวมถึงการสนับสนุนด้าน IT Helpdesk ตัวอย่างเช่น บริษัทเทคโนโลยีอาจว่าจ้างบุคคลภายนอก ในการดูแลระบบเครือข่ายและช่วยแก้ไขปัญหาเบื้องต้นให้ลูกค้าผ่านระบบ Remote
- การจัดการข้อมูล เช่น การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานระบบ เพื่อปรับปรุงการให้บริการ
- อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ
- การจัดการข้อมูลผู้ป่วย เช่น การป้อนข้อมูลเวชระเบียน การจัดการข้อมูลการประกันสุขภาพ และการนัดหมายแพทย์ ตัวอย่างเช่น โรงพยาบาลอาจใช้การจ้างงานภายนอก ในการประมวลผลเอกสารเพื่อให้แพทย์และพยาบาลสามารถมุ่งเน้นที่การดูแลผู้ป่วยได้มากขึ้น
- การให้บริการลูกค้าสัมพันธ์ เช่น การแจ้งเตือนการนัดหมายผู้ป่วยผ่านระบบอัตโนมัติ
- อุตสาหกรรมการผลิต
- การบริหารจัดการซัพพลายเชน เช่น การติดตามสถานะสินค้า การจัดการคำสั่งซื้อ และการวางแผนการจัดส่ง ตัวอย่างเช่น บริษัทผลิตสินค้าอาจใช้การจ้างงานภายนอก ในการติดตามการจัดส่งวัตถุดิบจากซัพพลายเออร์
- การจัดการคำสั่งซื้อ เช่น การตรวจสอบข้อมูลคำสั่งซื้อจากลูกค้าและการประสานงานกับคลังสินค้าเพื่อจัดส่งสินค้าได้ตรงเวลา
เหตุผลที่องค์กรเลือกใช้ Business Process Outsourcing
การใช้บริการว่าจ้างบุคคลหรือบริษัทภายนอกไม่เพียงช่วยลดภาระงานขององค์กร แต่ยังช่วยเสริมสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในระยะยาว โดยสามารถสรุปเป็นหัวข้อสำคัญดังนี้:
- ลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ
- การจ้างผู้ให้บริการภายนอก ช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านแรงงาน โครงสร้างพื้นฐาน และการจัดการทรัพยากร เช่น การลดค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมพนักงานใหม่หรือการลงทุนในเทคโนโลยี
- ผู้ให้บริการมักมีความเชี่ยวชาญและใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย ทำให้งานสำเร็จได้รวดเร็วและมีคุณภาพสูง
- ตัวอย่าง: การใช้บริการ Call Center ช่วยให้บริษัทลดค่าใช้จ่ายในการตั้งทีมงานภายใน และเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบคำถามลูกค้า
- มุ่งเน้นกิจกรรมหลักและสร้างความยืดหยุ่น
- การถ่ายโอนงานที่ไม่ใช่กิจกรรมหลักไปยังผู้ให้บริการ Business Process Outsourcing ช่วยให้องค์กรมีเวลาและทรัพยากรมากขึ้นสำหรับการพัฒนากลยุทธ์และนวัตกรรมใหม่
- องค์กรสามารถปรับขนาดการดำเนินงานได้อย่างรวดเร็ว เช่น การเพิ่มพนักงานในช่วงเวลาที่มีงานหนาแน่น หรือการลดภาระงานในช่วงที่ธุรกิจชะลอตัว
- ตัวอย่าง: บริษัทเทคโนโลยีสามารถมุ่งเน้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ในขณะที่งานสนับสนุนลูกค้าได้รับการจัดการโดยบุคคลหรือบริษัทจากภายนอก
- เข้าถึงทรัพยากรและนวัตกรรมที่ทันสมัย
- ผู้ให้บริการ Business Process Outsourcing มักลงทุนในเทคโนโลยี เช่น AI หรือระบบอัตโนมัติ ซึ่งองค์กรสามารถนำมาใช้ได้โดยไม่ต้องลงทุนเอง
- การเข้าถึงทรัพยากรและผู้เชี่ยวชาญที่มีทักษะสูง ช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในตลาดได้อย่างรวดเร็ว
- ตัวอย่าง: การใช้ระบบ Chatbot ในการตอบคำถามลูกค้า ช่วยลดภาระงานของทีมสนับสนุนภายในองค์กร
- เสริมความต่อเนื่องและลดความเสี่ยง
- การถ่ายโอนงานไปยังผู้ให้บริการที่มีความเชี่ยวชาญช่วยลดโอกาสเกิดข้อผิดพลาดและเพิ่มความต่อเนื่องของธุรกิจ แม้ในสถานการณ์ฉุกเฉิน เช่น การระบาดของโรค
- ตัวอย่าง: บริษัทที่ใช้การจ้างงานภายนอก ด้าน IT สามารถแก้ไขปัญหาระบบได้ทันทีผ่านผู้เชี่ยวชาญจากระยะไกล
- เพิ่มความสามารถในการแข่งขัน
- ด้วยต้นทุนที่ลดลงและการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ องค์กรสามารถแข่งขันในตลาดได้ดีขึ้น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
- ตัวอย่าง: บริษัทที่ใช้การจ้างงานภายนอก ในการจัดการคำสั่งซื้อ สามารถส่งสินค้าได้รวดเร็วกว่า และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
การรวมเหตุผลเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่า Business Process Outsourcing เป็นมากกว่าเครื่องมือในการลดต้นทุน แต่เป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาได้อย่างยั่งยืน
ข้อควรพิจารณาในการใช้ บริการ Business Process Outsourcing:
- การเลือกผู้ให้บริการ: ควรเลือกผู้ให้บริการที่มีความน่าเชื่อถือ มีประสบการณ์ และมีความเชี่ยวชาญในด้านที่ต้องการ
- การควบคุมคุณภาพ: ควรกำหนดข้อตกลงและตัวชี้วัดที่ชัดเจน เพื่อควบคุมคุณภาพของบริการ
- ความปลอดภัยของข้อมูล: ควรให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของข้อมูล โดยเฉพาะข้อมูลที่เป็นความลับ
- การสื่อสารและการประสานงาน: ควรมีการสื่อสารและการประสานงานที่ดีกับผู้ให้บริการ
ตัวอย่างการให้บริการ Business Process Outsourcing:BPO ของ บริษัทสยามราชธานี จำกัด (มหาชน) หรือ SO
สยามราชธานีเป็นผู้ให้บริการ ชั้นนำในประเทศไทย ที่ครอบคลุมทั้ง Front Office และ Back Office ด้วยความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน เช่น:
- ธุรกิจบริการเอาท์ซอร์ส (Outsource Service) เช่น บริหารจัดการบุคลากร บริการรถเช่าองค์กร บริการจัดการภูมิทัศน์สวนขนาดใหญ่ บริการกำจัดขยะอุตสาหกรรม
- ธุรกิจบริการดิจิทัล (Digital Service) เช่น บริการจัดการและนำเข้าข้อมูลแบบดิจิทัล บริการแพลตฟอร์มกระบวนการธุรกิจ และกระบวนการอัตโนมัติ
บริการของ SO ถูกออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ธุรกิจทุกขนาด ช่วยให้ลูกค้าสามารถมุ่งเน้นการดำเนินงานหลัก และเพิ่มความสามารถในการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน
BPOหรือBusiness Process Outsourcing ไม่ได้เป็นเพียงแค่เทรนด์ แต่เป็นกลยุทธ์ที่พิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพในการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจ สร้างความคล่องตัว และปลดล็อกศักยภาพให้องค์กรเติบโตอย่างก้าวกระโดด ไม่ว่าจะเป็นการจัดการข้อมูล บริการลูกค้า หรือการสนับสนุนด้านเทคโนโลยี ด้วยความยืดหยุ่นในการปรับใช้กับหลากหลายกระบวนการ ช่วยให้องค์กรสามารถมุ่งเน้นสิ่งที่สำคัญที่สุด และพร้อมรับมือกับความท้าทายในโลกธุรกิจยุคดิจิทัลได้อย่างมั่นใจ การเลือกใช้BPO อย่างเหมาะสมจึงเป็นการลงทุนเพื่ออนาคตที่คุ้มค่า
