จ้างพนักงาน Outsource อย่างไร ให้ได้มากกว่าคนมาทำงาน พร้อมเข้าใจประเด็นแรงงานที่องค์กรควรรู้

การใช้บริการ Outsourcing ไม่ได้มีเป้าหมายเพียงเพื่อหาพนักงานให้ครบตามจำนวน เพราะถึงแม้องค์กรจะมีคนพร้อมทำงาน แต่หากจำนวนพนักงานไม่เหมาะกับปริมาณงาน พนักงานขาดทักษะ ข้อมูลเวลาทำงานไม่ครบ หรือไม่มีผู้รับผิดชอบเมื่อเกิดปัญหา การดำเนินงานก็ยังอาจสะดุดและกลายเป็นภาระที่องค์กรต้องกลับมาจัดการด้วยตัวเอง

ความพร้อมของ Workforce จึงต้องพิจารณามากกว่าจำนวนคน ตั้งแต่การวางแผนกำลังคนให้เหมาะสม การคัดเลือกและเตรียมพนักงาน การควบคุมคุณภาพระหว่างปฏิบัติงาน ไปจนถึงการใช้ข้อมูลติดตามปัญหาและพัฒนาการทำงานอย่างต่อเนื่อง

SO จึงเปลี่ยนบทบาทจากการ “จัดหาคน” ไปสู่การ “บริหาร Workforce” ด้วยกระบวนการที่ครอบคลุมตั้งแต่ก่อนเริ่มงานจนตลอดระยะเวลาของสัญญา เพื่อให้ลูกค้าไม่ได้รับเพียงพนักงาน แต่ได้รับทีม กระบวนการ และเทคโนโลยีที่ช่วยดูแลการดำเนินงานไปพร้อมกัน

แนวทางดังกล่าวแบ่งออกเป็น 4 ขั้นตอน ได้แก่ PLAN – BUILD – OPERATE – OPTIMIZE ซึ่งช่วยให้ทุกช่วงของการบริหารกำลังคนมีเป้าหมาย ผู้รับผิดชอบ และข้อมูลรองรับอย่างชัดเจน

PLAN วางแผนกำลังคนให้เหมาะกับงาน ก่อนเริ่มสรรหา

การบริหาร Workforce ที่มีประสิทธิภาพไม่ควรเริ่มจากคำถามว่า “ต้องหาพนักงานกี่คน” แต่ควรเริ่มจากการทำความเข้าใจว่า ลูกค้าต้องการให้พนักงานทำงานอะไร ปริมาณงานเป็นอย่างไร และมีเงื่อนไขใดที่ต้องนำมาพิจารณา

ก่อนเริ่มให้บริการ SO จึงศึกษาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงาน เช่น

ข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำมาใช้ประกอบการทำ Workforce Planning และ Capacity Planning เพื่อกำหนดจำนวนพนักงาน รูปแบบกะ คุณสมบัติของบุคลากร ตลอดจนแนวทางบริหารกำลังคนให้เหมาะกับการทำงานจริง

ประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับคือ ลดโอกาสเกิดปัญหาตั้งแต่ต้น ไม่ว่าจะเป็นจำนวนคนไม่เหมาะกับปริมาณงาน พนักงานไม่ตรงกับตำแหน่ง ค่า OT สูงจากการวางแผนกะไม่เหมาะสม หรือไม่มีกำลังคนรองรับในช่วงเวลาสำคัญ

สำรวจเงื่อนไขหน้างานตามลักษณะของแต่ละตำแหน่ง

งานแต่ละประเภทมีเงื่อนไขและความเสี่ยงแตกต่างกัน การวางแผนจึงไม่สามารถใช้รูปแบบเดียวกันกับทุกโครงการได้

สำหรับตำแหน่งที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัย เช่น พนักงานช่าง พนักงานขับรถ และพนักงานรับรถ Valet Parking อาจต้องรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ

ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ SO สามารถกำหนดคุณสมบัติของพนักงาน การฝึกอบรม และวิธีปฏิบัติงานได้เหมาะสมกับลักษณะของแต่ละตำแหน่งมากขึ้น

การสำรวจดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของการเตรียมความพร้อมตามขอบเขตบริการ ไม่ได้หมายถึงการรับรองว่าความเสี่ยงทั้งหมดจะหมดไป แต่ช่วยลดช่องว่างจากการเลือกบุคลากรหรือออกแบบวิธีทำงานโดยไม่มีข้อมูลจากหน้างาน

BUILD คัดเลือกและเตรียมพนักงานให้พร้อมกับงานจริง

เมื่อเข้าใจลักษณะงานและวางแผนกำลังคนแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการสรรหา คัดกรอง และเตรียมพนักงานให้ตรงกับคุณสมบัติที่กำหนด

การคัดเลือกพนักงานไม่ควรพิจารณาเพียงประสบการณ์ในใบสมัคร แต่ต้องดูความเหมาะสมกับงานจริง เช่น

SO นำเทคโนโลยีด้าน AI Matching และฐานข้อมูลผู้สมัครมาช่วยสนับสนุนการค้นหาและคัดกรองบุคลากร เพื่อให้ทีมสรรหาสามารถพิจารณาผู้สมัครจากคุณสมบัติ ทักษะ และข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้รวดเร็วและตรงกับความต้องการมากขึ้น ทั้งนี้ ระบบและเทคโนโลยีที่นำมาใช้จะขึ้นอยู่กับรูปแบบบริการของแต่ละโครงการ

เตรียมพนักงานก่อนส่งมอบ

หลังผ่านการคัดเลือก พนักงานต้องได้รับการเตรียมความพร้อมก่อนเข้าปฏิบัติงาน เช่น

สำหรับงานที่ต้องใช้ทักษะเฉพาะ การเตรียมความพร้อมจะพิจารณาตามลักษณะของตำแหน่ง เช่น การฝึกอบรมด้านการขับขี่ การปฏิบัติงานช่าง หรือขั้นตอนการให้บริการของพนักงาน Valet Parking

ลูกค้าจึงไม่ได้รับเพียงรายชื่อผู้สมัคร แต่ได้รับบุคลากรที่ผ่านการคัดกรองและเตรียมความพร้อมให้สอดคล้องกับงานก่อนเริ่มปฏิบัติงานจริง

OPERATE ดูแลกำลังคนและการปฏิบัติงานตลอดสัญญา

การส่งพนักงานเข้าทำงานไม่ใช่จุดสิ้นสุดของบริการ เพราะ Workforce สามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา ทั้งจากการขาดงาน ลาออก การเปลี่ยนกะ การปรับหน้าที่ หรือสถานการณ์ของหน้างาน

ในช่วง OPERATE จึงมีการดูแลทั้งพนักงาน ข้อมูลการทำงาน มาตรฐานบริการ และความต่อเนื่องของกำลังคนตามขอบเขตที่ตกลงกับลูกค้า

มีผู้ดูแลและช่องทางประสานงานที่ชัดเจน

ก่อนเริ่มให้บริการ ลูกค้าควรทราบว่า

สำหรับโครงการที่กำหนดให้มีเจ้าหน้าที่ประจำไซต์ เจ้าหน้าที่จะทำหน้าที่เป็นจุดเชื่อมระหว่างลูกค้า พนักงาน และหน่วยงานสนับสนุนของ SO

ส่วนโครงการที่ไม่ได้กำหนดให้มีเจ้าหน้าที่ประจำไซต์ ลูกค้าจะได้รับช่องทางและผู้รับผิดชอบตามรูปแบบบริการที่ตกลงกัน

โครงสร้างนี้ช่วยให้เมื่อเกิดคำถามหรือปัญหา ลูกค้าไม่ต้องเริ่มค้นหาผู้รับผิดชอบหรือประสานหลายฝ่ายด้วยตัวเอง

ดูแลข้อมูลเวลา ค่าจ้าง และสวัสดิการ

ข้อมูลเวลาเข้า–ออกงาน การลา วันหยุด การทำงานล่วงเวลา และการเปลี่ยนกะ มีผลต่อทั้งการปฏิบัติงานและการคำนวณค่าตอบแทน

SO จึงมีการรวบรวม ตรวจสอบ และประสานข้อมูลตามขอบเขตบริการ รวมถึงการดูแลเรื่องค่าจ้าง สิทธิประโยชน์ และสวัสดิการที่เกี่ยวข้องกับพนักงานตามบทบาทและเงื่อนไขของแต่ละโครงการ

ข้อมูลที่จัดเก็บอย่างเป็นระบบช่วยให้สามารถตรวจสอบข้อสงสัยจากข้อเท็จจริง ลดความคลาดเคลื่อนจากการส่งข้อมูลหลายช่องทาง และทำให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้องใช้ข้อมูลชุดเดียวกันในการพิจารณา

ติดตามมากกว่าจำนวนพนักงาน

การบริหาร Workforce ไม่ได้ดูเพียงว่าพนักงานมาทำงานครบหรือไม่ แต่ยังต้องติดตามผลการปฏิบัติงาน เช่น

การมองเห็นข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ SO และลูกค้าสามารถประเมินได้ว่า กำลังคนที่มีอยู่เหมาะกับปริมาณงานหรือไม่ มีจุดใดต้องปรับ และมีปัจจัยใดที่อาจส่งผลต่อความต่อเนื่องของบริการ

ดูแลความต่อเนื่องเมื่อกำลังคนเปลี่ยนแปลง

เมื่อพนักงานขาด ลาออก หรือไม่สามารถปฏิบัติงานต่อได้ กระบวนการดูแลจะครอบคลุมตั้งแต่

แม้ไม่สามารถรับประกันได้ว่าทุกตำแหน่งจะมีพนักงานทดแทนได้ทันที แต่การมีทีมสรรหา ฐานข้อมูลผู้สมัคร และผู้ดูแลโครงการ ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องกลับไปเริ่มกระบวนการหาคนและจัดการผลกระทบทั้งหมดด้วยตัวเอง

เมื่อเกิดปัญหา มีขั้นตอนรับเรื่องและติดตามผล

ความมั่นใจในการใช้บริการไม่ได้เกิดจากคำสัญญาว่าจะไม่มีปัญหา แต่เกิดจากการรู้ว่า เมื่อเกิดปัญหาแล้ว เรื่องนั้นจะมีผู้รับผิดชอบและสามารถติดตามได้

แนวทางการจัดการปัญหาของ SO ครอบคลุม 5 ขั้นตอนหลัก

1. รับเรื่องและรวบรวมข้อมูล ลูกค้าหรือพนักงานแจ้งปัญหาผ่านช่องทางที่กำหนด โดยเจ้าหน้าที่รวบรวมข้อมูลที่จำเป็น เช่น ลักษณะของปัญหา วัน เวลา สถานที่ ผู้เกี่ยวข้อง และผลกระทบที่เกิดขึ้น

2. ตรวจสอบข้อเท็จจริงและประเมินผลกระทบ ข้อมูลจากผู้เกี่ยวข้อง เอกสาร ระบบเวลา หรือข้อมูลจากหน้างานจะถูกนำมาประกอบการตรวจสอบ เพื่อแยกให้ชัดว่าปัญหาเกี่ยวข้องกับบุคคล ข้อมูล การปฏิบัติงาน หรือกระบวนการ

กรณีที่มีผลต่อความปลอดภัย การดำเนินงาน หรือบุคคลหลายฝ่าย จะได้รับการพิจารณาตามระดับความเร่งด่วนและขอบเขตบริการ

3. ประสานผู้รับผิดชอบและดำเนินการ เรื่องจะถูกส่งต่อไปยังทีมที่เกี่ยวข้อง เช่น Operation, HR, Payroll, Recruitment, Training หรือผู้ดูแลด้านความปลอดภัยตามประเภทของปัญหา

จากนั้นจึงกำหนดแนวทางดำเนินการ ข้อมูลที่ต้องใช้เพิ่มเติม และการติดตามตามความเหมาะสมของแต่ละกรณี

4. แจ้งความคืบหน้าและติดตามผล ลูกค้าจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสถานะและแนวทางดำเนินการตามช่องทางและรูปแบบที่กำหนดไว้ในแต่ละโครงการ

บางปัญหาสามารถจัดการได้รวดเร็ว ขณะที่บางเรื่องต้องตรวจสอบจากหลายฝ่าย สิ่งสำคัญคือเรื่องที่รับมาแล้วต้องไม่ถูกปล่อยไว้โดยไม่มีผู้รับผิดชอบหรือไม่สามารถติดตามได้

5. นำข้อมูลมาทบทวนและปรับปรุง เมื่อดำเนินการแล้ว ข้อมูลจากปัญหาสามารถนำมาทบทวนเพื่อพิจารณาว่าต้อง

ขั้นตอนนี้ทำให้การจัดการไม่จบเพียงการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า แต่สามารถนำข้อมูลกลับมาพัฒนาการให้บริการได้อย่างต่อเนื่อง

OPTIMIZE ใช้ข้อมูลมองเห็นปัญหาและพัฒนางานอย่างต่อเนื่อง

หากข้อมูลถูกนำมาใช้เพียงเพื่อทำรายงานเมื่อสิ้นเดือน องค์กรอาจเห็นปัญหาเมื่อเกิดผลกระทบไปแล้ว

SO จึงนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนการบริหาร Workforce เพื่อให้ข้อมูลพร้อมต่อการติดตาม วิเคราะห์ และตัดสินใจมากขึ้น

เทคโนโลยีที่นำมาใช้ตามความเหมาะสมของแต่ละโครงการ ได้แก่

AI Matching ช่วยสนับสนุนการค้นหาและจับคู่ผู้สมัครกับคุณสมบัติของตำแหน่ง ลดเวลาในการค้นหาและช่วยให้ทีมสรรหาพิจารณาผู้สมัครได้ตรงกับความต้องการมากขึ้น

AI Coaching สนับสนุนการพัฒนาหัวหน้างานและพนักงานอย่างต่อเนื่องตามรูปแบบบริการและข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

เทคโนโลยีเหล่านี้ไม่ได้ทำงานแทนบุคลากรทั้งหมด แต่ช่วยให้ทีมสรรหา ผู้ดูแลโครงการ HR และ Operation เข้าถึงข้อมูลได้รวดเร็วขึ้น ลดความคลาดเคลื่อน และนำข้อมูลไปใช้พัฒนาการทำงานได้ตรงจุดมากขึ้น

ลูกค้าได้รับประโยชน์อะไรจากการบริหาร Workforce ทั้ง 4 ขั้นตอน

เมื่อ PLAN – BUILD – OPERATE – OPTIMIZE ทำงานต่อเนื่องกัน ลูกค้าจะได้รับประโยชน์ที่มากกว่าการมีพนักงานครบตามจำนวน

กระบวนการเหล่านี้ไม่สามารถทำให้ความเสี่ยงทุกประเภทเป็นศูนย์ แต่ช่วยลดช่องว่างในการบริหาร ลดผลกระทบเมื่อต้องรับมือกับปัญหา และทำให้ลูกค้าไม่ต้องดูแลความซับซ้อนทั้งหมดด้วยตัวเอง

มาตรา 11/1 เหตุผลที่การบริหาร Workforce ต้องมีข้อมูลและตรวจสอบได้

มาตรา 11/1 แห่งพระราชบัญญัติคุ้มครองแรงงาน พ.ศ. 2541 กำหนดเงื่อนไขเกี่ยวกับกรณีที่ผู้ประกอบกิจการมอบหมายให้บุคคลอื่นจัดหาคนมาทำงาน โดยงานนั้นเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการผลิตหรือธุรกิจในความรับผิดชอบของผู้ประกอบกิจการ รวมถึงกำหนดให้ลูกจ้างรับเหมาค่าแรงที่ทำงานในลักษณะเดียวกับลูกจ้างที่จ้างโดยตรง ได้รับสิทธิประโยชน์และสวัสดิการที่เป็นธรรมโดยไม่เลือกปฏิบัติ ทั้งนี้ การพิจารณาต้องอาศัยข้อเท็จจริงของแต่ละกรณี กรมสวัสดิการและคุ้มครองแรงงาน

ประเด็นสำคัญสำหรับองค์กรจึงไม่ใช่เพียงการมีสัญญา Outsourcing หรือการระบุผู้รับผิดชอบไว้ในเอกสาร แต่ควรมีข้อมูลเกี่ยวกับการทำงานจริงที่ชัดเจน เป็นปัจจุบัน และสามารถตรวจสอบได้ตลอดการให้บริการ

กระบวนการ PLAN–BUILD–OPERATE–OPTIMIZE ช่วยสนับสนุนการบริหารข้อมูลดังกล่าวในแต่ละช่วง ได้แก่

ระบบเหล่านี้ไม่ได้ใช้แทนการพิจารณาหรือคำวินิจฉัยทางกฎหมาย แต่ช่วยลดช่องว่างด้านข้อมูล ทำให้ประเด็นที่เกี่ยวข้องมีผู้รับผิดชอบและสามารถติดตามได้ และช่วยให้องค์กรไม่ต้องค้นหาข้อมูลหรือประสานทุกฝ่ายเพียงลำพัง

ไม่ปล่อยให้ความเสี่ยงไร้การจัดการ SO จึงไม่ได้ส่งมอบเพียงพนักงาน แต่ส่งมอบกระบวนการบริหาร Workforce ตั้งแต่การวางแผน สร้างทีม ควบคุมการให้บริการ ไปจนถึงการใช้ข้อมูลพัฒนางานอย่างต่อเนื่อง

การบริหาร Workforce มีทั้งรายละเอียดและความเปลี่ยนแปลงที่ไม่สามารถคาดการณ์ได้ทั้งหมด ไม่มีระบบใดรับประกันได้ว่าจะไม่มีพนักงานขาดงาน ไม่มีข้อมูลคลาดเคลื่อน หรือไม่มีข้อร้องเรียนเกิดขึ้น

สิ่งที่สร้างความแตกต่างคือ เมื่อเกิดความผิดปกติแล้ว องค์กรมองเห็นได้เร็วเพียงใด มีใครเป็นผู้รับผิดชอบ มีข้อมูลเพียงพอสำหรับตรวจสอบหรือไม่ และสามารถนำข้อมูลกลับมาปรับปรุงการทำงานได้อย่างไร

หากองค์กรของคุณต้องการมากกว่าการหาพนักงานให้ครบ และกำลังมองหารูปแบบการบริหาร Workforce ที่ช่วยให้เห็นทั้งคน ต้นทุน และผลการดำเนินงาน SO พร้อมร่วมวิเคราะห์ความต้องการและออกแบบแนวทางให้เหมาะกับธุรกิจของคุณ

หมายเหตุ บทความนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับการบริหารกำลังคนและมาตรา 11/1 แห่งพระราชบัญญัติคุ้มครองแรงงาน พ.ศ. 2541 ไม่ถือเป็นคำวินิจฉัยหรือคำปรึกษากฎหมายสำหรับข้อเท็จจริงเฉพาะกรณี การพิจารณาทางกฎหมายขึ้นอยู่กับลักษณะงาน ความสัมพันธ์ และข้อเท็จจริงของแต่ละองค์กร หากมีประเด็นเฉพาะควรปรึกษาฝ่ายกฎหมายหรือผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมายแรงงานก่อนดำเนินการ